新能源车销售与售后服务，新能源汽车售后服务体系

日前，中华全国工商业联合会汽车4S店同乡会与创为企业咨询管理（上海市）有限责任公司协同公布了新能源车市场销售和售后服务服务满意率指数排行榜。据统计，这也是中国第一次公布专业以新能源车交易体验为主题风格的满意率指数排行榜。

现阶段，体验是社会经济发展时期的序幕正慢慢拉下，体验经济发展也将变成下一个是社会经济发展的驱动力。伴随着市场需求的加重，产品同质化和服务单一化问题也渐渐变成困惑车企的难点，而求实创新的客户服务体验，不但可以处理这一难点，并且还能够为公司造就大量的可持续性的使用价值和盈利。

在我国大力和不断的帮扶下，中国新能源车销售市场也进入了迅速发展趋势阶段，2021年预估销售量有希望贴近或超出350万台，比上年猛增1.5倍上下。在这里环境下，进行新能源车销售市场的服务体验指数科学研究也就变成了一个十分急切并且关键的课题研究。因此，中华全国工商业联合会汽车4S店同乡会，协同领域内杰出汽车咨询企业——创为企业咨询管理（上海市）有限责任公司，一同发布新能源车市场销售与售后服务服务体验指数排行榜，期待为此做为新能源车生产商服务提高的驱动力，为客户带来更高质量的服务体验。

为了更好地创建科学合理认真细致的指数评价指标体系，考察组于2021年7月至8月进行了历时两月的新能源车客户的服务需求调研，在这个基础上产生了遮盖线上与线下阶段79个市场销售服务指标值和87个售后服务服务指标值的满意率指数评价指标体系，并经过了专家评审。权威专家们一致觉得，这一指数评价指标体系切合新能源车领域的现状以及行业发展趋势。

2021年9月至10月，考察组又于北京、上海市等地区进行了新能源技术服务体验指数的现场入店调查和客户电話调查，本次调查遮盖了造车新势力、传统式汽车企业-造车新势力、豪华车品牌、合资、自有品牌五个等级市场销售新能源车的品牌汽车，在其中涉市场销售服务调查知名品牌33个，售后服务服务调查知名品牌14个。在调查的根基上，产生了较为科学合理详细的调查报告。

指数调查总体剖析

晓亮和volvo各自位于市场销售和售后服务服务体验指数排行榜第一名

市场销售服务体验指数排行榜：造车新势力知名品牌主要表现相对性不错，晓亮、蔚来汽车、特斯拉汽车位于市场销售服务体验指数排行榜的前三名，并且优秀率均超出了90分；传统式汽车企业-造车新势力知名品牌也主要表现相对性不错，R车辆、比亚迪汽车和赛力斯略逊一筹，位于第四至第六名。

售后服务服务体验指数排行榜：volvo位于售后服务服务体验指数排行榜第一名，特斯拉汽车和有利位于第二、第三名。

网上服务体验主要表现好于线下推广服务体验

市场销售各知名品牌等级中，网上服务体验优秀率领跑线下推广服务均超出了20分。

售后服务各知名品牌等级中，除豪华车品牌外，网上服务体验优秀率领跑线下推广服务也超出了15分；豪华车品牌中，奔驰s网上服务主要表现较弱，造成其网上服务体验优秀率落伍于线下推广服务体验。

市场销售和售后服务网上服务体验较弱的阶段均为体验內容

市场销售网上服务中，体验內容阶段是主要表现相对性较弱的阶段，进一步剖析发觉，“顾客网上咨询信息内容5分鐘内有在线客服回应”和“对网上预定的顾客12钟头内开展跟进”是优秀率相对性较低的2个指标值。表明除开给予网上体验专用工具和必需的商品信息外，还必须加强与客户沟通交流的时效性。

售后服务网上服务中，体验內容阶段也是主要表现相对性较弱的阶段，进一步剖析发觉，“预定時间来临前两小时，再度推送确认信息”和“给予低电量模式时的电池充电提示作用”是优秀率相对性较低的两

个指标值。表明在提示服务层面，还要进一步改进。

市场销售和售后服务线下推广服务的大部分阶段均体验较弱

市场销售除新汽车交货、新汽车交货后电话回访、服务品质和硬件设施外，别的阶段优秀率均相对性较弱，优秀率均少于60分，尤其是市场销售跟进阶段，优秀率小于40分。表明在售前服务层面，还要进一步的加强和提高。

售后服务除入店招待、服务品质和硬件设施阶段外，别的阶段优秀率均相对性较弱，优秀率均少于60分，尤其是退房送行和售后服务电话回访阶段，优秀率小于40分。表明全部维护保养全过程中的服务层面，还要进一步的加强和提高。

知名品牌等级剖析比照

造车新势力组服务体验指数排行榜

市场销售服务体验指数排行榜中，晓亮位于第一名，哪吒三太子位于最终一名。总体服务主要表现相对性不错，除哪吒三太子外，别的知名品牌优秀率均高过领域均值。

售后服务服务体验指数排行榜中，特斯拉汽车位于第一名，理想化位于最终一名。总体服务主要表现相对性不错，全部知名品牌优秀率均高过领域均值。

传统式汽车企业-造车新势力组服务体验指数排行榜

市场销售服务体验指数排行榜中，R车辆位于第一名，北汽电动汽车位于最终一名。各知名品牌主要表现相距比较大，水准参差不齐。

售后服务服务体验指数排行榜中，比亚迪汽车位于第一名，广汽埃安位于最终一名。各知名品牌主要表现相距比较大，水准参差不齐。

豪华车品牌组服务体验指数排行榜

市场销售服务体验指数排行榜中，宝马五系位于第一名，奥迪车位于最终一名。各知名品牌主要表现相距较

大，水准参差不齐。

售后服务服务体验指数排行榜中，volvo位于第一名，奔驰s位于最终一名。总体服务主要表现相对性不错，全部知名品牌优秀率均高过领域均值。

合资组服务体验指数排行榜

市场销售服务体验指数排行榜中，一汽-大家位于第一名，一汽丰田位于最终一名。总体服务主要表现相对性较弱，全部知名品牌优秀率均小于领域均值。

售后服务服务体验指数排行榜中，广汽丰田位于第一名，上海大众位于最终一名。总体服务主要表现相对性较弱，全部知名品牌优秀率均小于领域均值。

自有品牌组服务体验指数排行榜

市场销售服务体验指数排行榜中，上汽荣威位于第一名，有利位于最终一名。总体服务主要表现相对性较弱，除上汽荣威外，别的知名品牌优秀率均小于领域均值。

售后服务服务体验指数排行榜中，有利位于第一名，上汽荣威位于最终一名。各知名品牌主要表现相距比较大，水准参差不齐。

服务体验提高提议

融合此次服务体验指数科学研究的結果，及其新能源车客户的要求，俩家企业提议在下列层面提高服务品质，以使客户得到更快的服务体验。

一、不断提升对网上服务的资金投入：年轻一代客户慢慢变成新能源车选购的中坚力量，她们早已习惯互联网技术的应用，更偏向于应用网上的服务。因而，在市场销售端，各知名品牌必须扩宽互联网推广方式，根据多种渠道、全方位、多声道的类型来传送企业品牌和商品信息；在售后服务端，则必须进一步完善网上服务的作用，例如给予低电量模式时的电池充电提示作用、给予线上的全透明生产车间服务等，产生线上和线下服务的合理结合。

二、增加对新能源汽车产品知识的学习培训幅度：根据此次调查也发觉，一部分知名品牌的售卖和售后服务工作人员新能源车的知识储备显著不够，给客户的体验觉得便是不技术专业，依然用汽油车的逻辑思维来服务新能源汽车，这也体现出一部分新能源汽车企提前准备不充足，对工作人员的学习培训也有所缺乏。因而，新能源汽车企必须对一线的服务职工开展系统软件的新能源技术专业知识学习培训，一方面在具体服务全过程中，可以更快的展现品牌优势，另一方面还可以为客户给予大量、更技术专业的新能源技术日常应用和维护保养基本常识，这种也刚好是现阶段客户所最关注的內容，有利于解决客户对新能源汽车的顾忌。

三、高度重视试乘试驾全过程的服务品质：大部分客户是第一次选购新能源汽车，因而对设备的体验至关重要。此次调查中也发觉，合资和自有品牌在积极邀约试架及其现场给予试架服务层面也有待提高，也体现出在新能源技术试驾车配置层面有一定的缺乏，危害了客户对试乘试驾的服务体验。因而，新能源汽车企必须增加对试乘试驾的资金投入幅度，确保客户根据试乘试驾得到更快的服务体验。

四、高度重视维护保养全过程的高效率提高：新能源汽车的维护保养步骤与汽油车有很大的区别，怎样提升服务步骤，为客户省时省力，是新能源汽车企必须关注的问题。提议可以依靠高新科技方式和网上服务作用（例如多媒体播放、线上全透明生产车间、线上环车查验等），提高与客户沟通交流的高效率，进而做到提高服务高效率的目地。

据了解，本次新能源车市场销售和售后服务服务体验指数排行榜公布后，中华全国工商业联合会代理商同乡会与创为企业咨询管理（上海市）有限责任公司将依据多方意见反馈进一步完善指标值评价指标体系，扩张调查知名品牌与样本数，半年公布一次排行榜及比照提高汇报，剖析每个汽车制造商的改善状况，为此促进生产厂家新能源车市场销售与售后服务服务工作中持续往上提高。来年全新的一次体验指数排行榜，可能在4月份的中华全国工商业联合会代理商商会年会上公布。